【現役コンサルタントが解説！】属人化を脱却する業務標準化の進め方

業務品質と効率を高めるには、“標準化”が欠かせません。

誰が行っても同じ品質で完結できる仕組みを整えれば、退職・教育リスクを防げます。

本記事では、属人化の「ブラックボックス型」と「ばらつき型」を起点に、差分統合やKPIを通じて品質統一とシステム化を実現する方法を解説します。

1. 属人化の原因と2つのタイプ｜業務の見える化でリスクを防ぐ

属人化とは、業務遂行に必要な知識・判断・ノウハウが特定の個人の頭の中にしかない状態を指します。

担当者がいなくなると業務が滞る、引継ぎが成立しない、品質が安定しない　─　このような現象はすべて属人化の結果です。

※属人化のタイプにより解決アプローチは異なる

ケース①　一人業務型（ブラックボックス型）の特徴と対処法

担当者が一人しかおらず、作業内容や判断基準を他者が把握していないケースです。

これは知識のブラックボックス化とも言えます。

対処方針　可視化と分散

• 業務フロー・手順書による形式知化
• 複数人レビューやローテーションでの業務分散
• 属人リスクの共有と、バックアップ体制の明確化

ケース②　ばらつき型属人化の原因と標準化手順

複数人で同種業務を行っているが、担当者ごとに作業や判断基準が異なるケース。

チェックポイントやルールの曖昧さが原因で、品質・工数にばらつきが生じます。

対処方針　ばらつき要因の分析とルール統一

• 「なぜAさんとBさんで結果が違うのか？」を分析
• 判断基準・入力ルール・承認基準を洗い出し、標準作業条件を定義
• 共通KPI・レビュー基準を設定し、組織的統制を取る

さらに深刻な場合、業務パターン自体が異なることもあります。
その際は、業務カテゴリ・難易度別に整理し、プロセス変更を伴う再設計が必要です。
このように「ばらつき型」も対応方針として「プロセス変更型」と「ナレッジ共有型」に分かれます。

属人化対策の出発点は「整流化」

業務バラつきの多くは、インプット経路や依頼フォーマットがバラバラであったり不足があることが原因です。

案件依頼ルートや申請書式などを見直し、プロセスの“整流化（標準入力化）”を行うことで、属人リスクを根本から減らすことができます。

参考コラム　業務分析の観点や優先付けの考え方
【現役コンサルタントが解説！】ToBe業務フローの策定ポイント

2. 業務標準化とは？マニュアル化との違いと正しい進め方

マニュアル化では属人化は解消できない

「標準化＝マニュアル化」と誤解されがちですが、マニュアルは手順の記録にすぎません。
品質や判断の統一までは保証しないため、「AさんとBさんで結果が違う」状態は残ります。

標準化の本質は「業務ルールの統一」

標準化の目的は「どう判断し、どう品質を担保するか」を組織で統一することにあります。

そのためには、以下の観点を明文化します。

• 判断基準
• 入力条件
• 成果物の品質定義
• 例外処理ルール

さらに、業務の目的・背景まで共有することで、形式知だけでなく「意図の再現」が可能になります。

教育・OJT設計にも標準化内容を反映し、形骸化を防ぐことが重要です。

成果は「誰がやっても同じ結果」

最終的に目指すのは、“担当が変わっても成果が変わらない”状態。

そのためには、「業務設計書」「プロセス仕様書」レベルで設計し、属人知を“運用可能な知識資産（プロセス資産）”へと昇華させます。

3. 差分統合による業務標準化の進め方｜現場のばらつきを最適化する方法

業務差分を見える化する方法と分析ポイント

現場では「誰のやり方が正しいのか分からない」という状況が頻発します。
まずは同一業務を担当者ごとに並べ、差分マッピングを行いましょう。
その過程で「業務カテゴリ・難易度別」などの業務パターンも整理され、プロセス変更の要否を判断できます。

差分統合とは？QCD＋Mで最適な業務プロセスを設計する

差分を洗い出したら、各手法をQCD＋マネジメント（M）視点で比較します。

評価軸　QCD＋M

• Quality　品質安定性・ミス防止効果
• Cost　工数削減・再作業削減
• Delivery　納期担保・効率性
• Management　管理容易性・教育容易性

単に「平均を取る」のではなく、組織として最も再現性の高いプロセスを統合します。

標準化は一律化ではない｜柔軟性を残す設計思想

標準化は“統制範囲を決める”ことであり、柔軟性を残す設計が重要です。

現場のばらつきには、「価値を守るための工夫」も含まれています。

過剰品質・過剰対応を是正しつつ、自社がどの価値を重視するのか──

業務の提供価値方針を定めた上で、標準化設計を行うことが最重要です。

4. 標準化はシステム化の前提条件

属人化解消からシステム化へ｜業務標準化とIT導入の関係

標準化はシステム化の前段階｜失敗しない業務整理の進め方

システム導入の失敗要因の多くは、「現場ルールが曖昧なまま導入した」ことにあります。

標準化した業務フローは、システム化の“設計図”です。業務ルールが不統一のままでは、要件定義もブレ続けます。

標準業務プロセスを要件定義に活かす

標準化によって整理されたプロセス・判断基準・例外ルールは、そのまま業務要件→システム要件に転用できます。

「誰が・どの画面で・どのタイミングで判断するか」を明確化できるため、システム設計の再現性が格段に高まります。

システム化は再属人化を防ぐ｜成功パターンと失敗パターン

標準化された業務をシステム化することで、個人判断のばらつきを抑制できます。

ただし、標準化が未熟なまま自動化すると、属人化を固定化するリスクがあります。

順序は常に「標準化→システム化」。

よくある失敗パターン

• 業務をシステムに無理に合わせた結果、マニュアル作業が増加
• システム外での“例外処理”が属人化してしまう

成功パターン

• 標準業務を定義した上で、必要な部分のみをシステム化
• システム導入後も業務標準書をアップデートしてPDCAを維持

システムは業務を補助するものであり、業務設計が先・ツールは後が原則です。

5. 標準化KPIの設定方法｜ばらつきを数値で可視化する指標とは

業務ばらつきを可視化するKPI設計のポイント

標準化の効果を定量的に測るには、「ばらつき指標」が必要です。

KPIで見る標準化進度｜現場改善を数値で追う

KPIは単なる目標値ではなく、標準化の定着度を測る道具です。

ばらつきが減少するほど、属人化は解消されていきます。

継続的にデータをモニタリングし、“改善サイクル（PDCA）”を回しましょう。

プロセスマイニングで標準化PDCAを自動化する

業務システムのログデータから実際の流れを可視化できるプロセスマイニングツールを活用すれば、現状分析・改善効果の把握を自動化できます。

RPAやAI分析とも連携でき、標準化の継続的PDCAを実現可能です。

まとめ｜属人化を防ぎ業務標準化を成功させる5つのポイント

1. 属人化には「一人業務型」と「ばらつき型」の2タイプがある
2. 標準化は「判断基準と品質定義」を統一すること
3. 差分統合で現場の最適解を設計する
4. 標準化はシステム化の前提条件
5. KPIでばらつきを定量管理し、PDCAを継続

実践3ステップ

Step1. 属人化のタイプを見極める
Step2. 差分を可視化し、最適プロセスを設計
Step3. 標準化内容をシステムに反映・定着させる

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