【記録から原因を探す】業務分析の進め方と計算の実践例

業務分析では、仕事の流れと処理記録を合わせ、どこで時間や誤りが生じているかを調べます。業務フローを描くことは現状をそろえる手段で、原因の確定や改善効果の証明とは別です。図の次に何を調べるかを、一つの申請業務の架空例で説明します。

分析の目的と対象をそろえる

「承認が遅い」だけでは、作業が長いのか、確認を待つ時間が長いのか分かりません。「受付から承認結果の通知まで」など範囲を決め、判断したいことを一文にします。月末と通常週、申請の種類が違うものを、条件をそろえず一緒に比べないようにします。

以下は説明用の架空データです。1件の申請で、受付処理5分、承認者の確認8分、通知2分なら、人が作業した時間は15分です。その間に承認を待つ時間が120分あれば、他の待ちや重なりがないこの例では、受付から通知までの経過時間は135分です。120分をそのまま人の作業工数へ足しません。

月100件がすべて同じ条件なら、通常作業の工数は100件×15分＝1,500分＝25時間です。差し戻し10件の追加確認が各6分なら、追加工数は60分＝1時間。通常作業へ追加確認を含めていない前提で、合計26時間になります。重複計上がないか、実際の記録範囲を確認してください。

「不注意」「慣れていない」で止めず、作業条件や情報の渡し方を調べます。相関が見えても、それだけで原因とは断定できません。確認できていない仮説は、未確認と記録します。

影響、頻度、変更のしやすさ、守るべき確認を並べ、まず一つを選びます。試す前に、同じ種類・期間・数え方で確認できる指標を決めます。短い試験に出なかった例外まで問題なしとは判断しません。

対象と期間／観測した事実／根拠資料／原因候補／未確認の点／次の確認担当／試す変更／比較する指標、を並べます。結論だけでなく、どの資料から判断したかを残すと、後から条件が変わったときも見直せます。